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企業互聯網 讓營銷服務無界限

時間:2019-03-16  閱讀 : 169

營銷服務的互聯網化

營銷服務的互聯網化是指如何將企業的營銷與服務流程通過互聯網實現,其本質的目標是實現數據驅動的營銷與服務,實現營銷服務流程的一體化、無界限,快速甚至實時響應客戶需求,讓客戶在營銷與服務過程享受到極致體驗。

營銷服務有三個關鍵環節,即宣傳推廣、交易支付和售后服務。調查發現,當前90%以上的企業都沒有實現營銷服務環節的一體化,三個關鍵環節都是相互割裂的、甚至是獨立作戰的。其中最為常見的是企業在各大媒體上的廣告與實際銷售的產品并沒有形成互動,沒有為銷售帶來直接的推動作用。但研究小組調查發現,這種脫節還不是最重要的,對客戶體驗帶來最大傷害的是,銷售與服務脫節:銷售往往由各級渠道經銷商負責,服務由廠商自己承接,這導致用戶前端銷售信息、后端服務信息與服務體系無法糅合到一起,不能實現以用戶為中心把用戶信息整合到一起,給用戶造成極差的用戶體驗。

一場數字革命正在中國風起云涌,互聯網時代的核心正在從消費者慢慢向企業運營轉移,企業的互聯網化將成為下一幕的時代大劇。細節決定成敗,企業要書寫好互聯網化的劇本,就不能遺落任何一個情節。營銷服務作為企業業務的重要組成部分,自然是不容忽視的。

中國首個《企業互聯網》白皮書與中國首個企業互聯網化產品解決方案,在2014用友用戶大會上率先發布,傳統企業或許可以在這其中找到適合企業創新、發展與變革的互聯網新機遇。海比研究與用友軟件聯合出品的《企業互聯網白皮書》指出,企業借助互聯網實現營銷服務一體化、無界限將是其中的關鍵。


營銷服務一體化

營銷與服務的互聯網化就是要實現營銷服務的一體化。領先企業的經驗表明,企業首先必須做的是營銷方式的轉變,要實現全渠道營銷,包括全媒體推廣、全渠道零售、全用戶經營、全企業協同、全數據驅動;其次,要在營銷過程中將增值服務糅合進去,為用戶提供服務通道。例如,通過O2O的方式滿足用戶主動參與設計的意愿,為產品、服務、研發等提供方向。通過售前預先體驗、售后線上線下多渠道服務等方式,維護用戶關系,發展口碑效應,并進一步培養忠誠消費群體(粉絲等),促進產品服務的生產銷售。最后,要實現用戶狀態信息在全生命周期的傳遞透明化,各個部門能夠隨時了解全過程信息,讓用戶在宣傳推廣、交易支付、售后服務都能得到有個性化的、一致化的體驗。

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